La satisfaction du client
Par le terme satisfaction du client, littérairement, c’est le degré de satisfaction du client par rapport aux produits et/ou services fournis par l’entreprise. Selon la norme internationale ISO 9000, c’est la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences.
Cependant l’attention croissante, ces derniers temps, sur cette thématique, a élargi la signification de ce terme, par lequel on s’y réfère, soit à travers un sondage d’opinion destiné à la connaissance de la part de l’entreprise quant à l’appréciation du client sur le produit ou service offert, soit à travers une orientation stratégique d’entreprise qui, reconnaît en ce client un bien capital à conquérir et protéger dans le but d’atteindre un avantage compétitif sur la concurrence.
Ce type de politique d’entreprise, qui pose comme objectif primaire la satisfaction du client, représente le point d’arrivée d’un parcours long qui s’est vérifié dans le secteur industriel, au début du siècle et jusqu’à nos jours, qui a entraîné le passage d’une orientation produit à une orientation client, passant par deux autres voies à travers lesquelles l’attention est portée respectivement à la production et au marketing et, dans le même temps, c’est la conséquence de profonds changements économiques tels que la croissance progressive de la pression de la concurrence entre les entreprises (en raison du processus de globalisation des marchés, du développement international des entreprises de la flexibilité de nouveaux processus de production et de l’évolution continue de la demande, à travers laquelle les exigences des consommateurs deviennent de plus en plus sophistiquées et sélectives.
Dans ce contexte, des stratégies d’entreprise quant à l’orientation client sont nécessaires pour maintenir une position compétitive sur le marché, vu que les stratégies d’entreprise permettent d’atteindre les objectifs suivants :
- La focalisation des clients actuels
- La réduction des clients perdus
- L’amélioration de l’allocation des ressources
